PORQUE O ATENDIMENTO DAS NOSSAS EMPRESAS CONTINUA TÃO RUIM?
Velhas e novas razões para um problema atual e 6 soluções práticas.
Satisfazer e superar as necessidades dos nossos clientes. Ir além: fazer ele dizer um sonoro UAU!, como sugere o guru Tom Peters. Nunca se falou tanto em qualidade no atendimento. Nunca se produziu tanta informação. Nunca houve tanto interesse pelo tema. Teríamos a partir disto, condições bastante vantajosas para ser bem-sucedido no empreendimento de tornar as nossas empresas bastante desenvolvidas neste sentido.
Cindy Lewis no seu mais recente trabalho entitulado “Mais do que tomar o dinheiro do consumidor” (Beyond taking the customers’s money) mostra que ainda estamos longe deste ideal. Visitando 500 PDVs nos Estados Unidos, berço do capitalismo mundial, concluiu que apenas 3% da amostra de estabelecimentos de todos os tipos, não cometiam erros básicos como cordialidade e até falta de conhecimento do produto que comercializada e teoricamente deveria entender.
Reunindo todos os recursos que dispomos inclusive a nossa farta experiência como Auditores de Atendimento, não obtemos boas notícias em território brasileiro. Inúmeros problemas estão neste momento acontecendo envolvendo inclusive empresas no ranking das 1000 maiores. E-mails não são respondidos. Pessoas de “alta patente” perdem o controle emocional com facilidade diante de cliente justificadamente irados. Pessoas-chaves brincam o jogo organizacional “esconde-esconde-do-cliente”. Empresas provam na prática que elas mesmas sempre tem razão e nunca o cliente.
Mas afinal, porque apesar de todos esses fatores o atendimento das nossas empresas continua tão ruim?
As razões deste mal que é tratar o cliente de forma inadequada está no DNA Organizacional. O DNA Organizacional são as suas características únicas. É a relação entre todas as suas partes que a faz se comportar de determinada forma. Muitas vezes líderes bem intencionados tentam copiar algum componente supostamente positivo de uma outra empresa mas que acaba não dando certo no seu território pois copiar algo estanque sem considerar todo o resto, ou seja, todas as outras características e as suas relações, .... Queremos afirmar que da mesma forma que uma empresa pode ser destruída por vários fatores que agem em conjunto, uma empresa pode ser bem sucedida pelo mesmo princípio da multicausalidade de vários vetores positivos. Portanto não é tarefa para líderes comuns analisar e agir sobre essas forças.
Apresentaremos a seguir alguns 6 vetores que precisam ser trabalhados.
1. Estrutura organizacional “impecável”. Estruturas que conspirem a favor das “boas intenções”. “Trilhos” criados pela ação conjunta dos líderes. Estruturas geralmente são impecáveis nos momentos de auditorias. Auditores de Qualidade ou clientes temporariamente importantes em busca de um fornecedor. Aquela teia de aranha de anos é retirada neste momento. É um problema de auto-estima pois a empresa não limpa a teia de aranha para si no seu dia a dia. É o mal que denominei como conquistomania. Conquisto e depois esqueço do cliente.
2. A estratégia precisa ser clara e objetiva. Uma espécie de Constituição. Ela deve ser explícita. Cobrada e seguida pelos líderes. Estratégia reflete valores e um deles deve ser: temos que ter a coragem de nos questionarmos. O grande campeão Ayrton Senna tinha um hábito que deixava enfurecido a sua equipe. Mesmo após as grandes vitórias fazia questão de analisar inúmeros videotapes da corrida para buscar as falhas. Existe uma passagem clássica na sua biografia. Em dado momento foi considerado medíocre em situações de chuva. Se reconhecer como medíocre e se dedicou de forma exaustiva, treinando nos dias de chuva. Saiu de uma situação A, onde era considerado medíocre, para uma situação B, onde foi considerado ‘O Mago das Chuvas”.
3. A cultura deve estar baseada no desempenho. Existe alguém imexível na sua empresa? Existe a ingerência? As regras do jogo são mudadas durante o jogo?
4. Mais líderes e uns poucos chefes. Liderança especializada em mudança. E alguns coaches. Talvez este seja o principal fator. O maior desafio é fazer com que tais líderes trabalhem em sintonia. Sem a guerra de egos. Sem as traições tradicionais. A escolha deste time é o início de tudo. Além disto, a capacidade técnica, além da humana, é de fundamental importância. Temas atuais como logística, gestão administrativa, marketing, vendas, custos, RH, etc, são de fundamental importância. Uma certa empresa campeã de reclamações no Procon possui uma política de rh que “todo mundo conhece”. Comunicação confusa, desrespeito pelos seus funcionários, etc...
5. Uma política inteligente de Recursos Humanos. Se puder uma política avançada.
6. Uma cópia descarada das boas práticas. Se puder com alguma inovação.
A índia tem sido destaque na imprensa mundial em função da sua capacitada de atrair investimentos de vários países em especial os dos Estados Unidos. Muitos empregos inclusive estão migrando para esta região. Centrais de Atendimento de inúmeras empresas estão sendo transferidas ou instaladas na região.
A Índia nos envia sinais de até onde pode chegar o nível de sofisticação de um programa de treinamento. Mais do que simplesmente falar a língua dos clientes que estão em outro Continente os indianos estão falando a língua com o sotaque da região de origem da chamada.
Sobre o autor: Marcos Simões é Psicólogo Organizacional com MBAs em Marketing e Administração de Recursos Humanos (PUC IAG Master). Foi professor de 2 MBAs, escreve para algumas revistas especializadas em Atendimento e Vendas, foi executivo de inúmeras empresas e atualmente desenvolve projetos em Desenvolvimento Organizacional para empresas nacionais e internacionais. É Gestor de Projetos da RHFÁCIL BRASIL.
