“Para um bom atendimento, simpatia é fundamental,
mas para a excelência no atendimento a empatia é crucial.”
*Van Marchetti
Como é triste entrar em um estabelecimento e ser recebido com mau humor, sem olhos nos olhos, sem um sorriso – mesmo que “amarelo” – por parte dos atendentes. Certamente você já participou dessa experiência e sentiu-se deslocado, chateado e muito decepcionado, principalmente quando essas situações estão diretamente ligadas a certas marcas que lhe são queridas. Afinal de contas, sabemos que comprar é muito mais do que simplesmente adquirir um produto, é satisfazer uma necessidade, seja ela “real ou não”.
Às vezes o mau atendimento nem está ligado a “cara feia” de quem nos atende, mas de uma atitude displicente, sem vontade, sem comprometimento. Aliás, infelizmente é o que mais vemos: falta de comprometimento por parte de quem atende.
Então como minar esse cenário e plantar a semente de um atendimento excelente, focado na satisfação das pessoas, para colher fartamente a conquista de mais clientes, a fidelização dos atuais e, consequentemente o aumento nas vendas?
Procure implantar essas três dicas abaixo e veja rapidamente os promissores resultados.
Participe da experiência do cliente:
O mínimo que um cliente deseja é ser bem atendido. É o começo do relacionamento. Para um bom atendimento, simpatia é fundamental, mas para a excelência no atendimento a empatia é crucial. Assim, não basta apenas sorrisos e gestos de cortesia. É preciso desenvolver a habilidade da empatia, pois um vendedor ou o responsável pelo atendimento somente consegue entender uma necessidade quando se coloca no lugar do cliente.
Escute seu cliente sem medo:
Muitas vezes vemos empresas que parecem ter medo de escutar o cliente. Elas os ouvem, mas definitivamente, não os escutam. É preciso criar um processo e gerar a boa vontade de ouvi-lo com profundidade, ou seja, ESCUTÁ-LO. Ouvir é um ato passivo, segundo especialistas em audição. Já escutar requer atitude; é ativa e demanda FOCO. Não adianta ter um moderno sistema de pós-vendas que preenche planilhas e traz um infinito índice de percentuais que medem a satisfação ou a insatisfação do cliente, se não há diálogo aberto. É necessário ir além de percentuais, para realmente ter a ciência de onde atuar, acertar os erros e potencializar os pontos fortes.
Fidelize seus vendedores e sua equipe de atendimento:
Fidelizar o cliente é uma via de mão dupla. Em um relacionamento fiel, presume-se que há dedicação dos dois lados. Levando em conta de que há uma terceira variável que é o concorrente, essa dedicação tem que partir invariavelmente dos vendedores e do pessoal de atendimento. Mantendo acesa a chama da paixão, talvez a grama do vizinho não passe a ser tão atraente. Lembre-se sempre: a empresa também tem que manter essa chama acesa com sua equipe – é um processo de retroalimentação. Assim, essa equipe motivada tem um olhar diferenciado para seu cliente e o sucesso é garantido.
Não existe fórmula mágica. A “receita do bolo” é juntar a boa vontade, o comprometimento com a satisfação do cliente e a participação na experiência de compra. O importante é ter em mente que você até pode influenciar seu consumidor eventual, mas manter apaixonado e fiel um cliente exige conquista. E essa conquista tem que ser diária.
Sobre a autora:
Van Marchetti: é consultora, palestrante, facilitadora e instrutora de treinamentos corporativos. Diretora da Attitude Plan – Consultoria e Treinamento Empresarial, ministra treinamentos nas áreas de oratória, liderança, administração de conflitos, integração de equipes, técnicas de apresentação e comunicação e relacionamento em vendas. Professora de pós-graduação, Van também ministra sessões individuais dos temas acima.
site: www.attitudeplan.com.br
