É preciso lembrar que em tempos de crise, o cliente fica ainda mais seletivo e, como nossas pesquisas mostram, o preço cai de importância relativa. Isso acontece porque com menos recursos os clientes valorizam ainda mais a qualidade, a assistência técnica, o pós-venda, a logística de entrega, etc. Por isso o preço, relativamente aos demais fatores, cai de importância.
Nossas pesquisas mostram que clientes que compravam muitos itens de um determinado produto, na crise compram menos itens, porém buscam itens de qualidade superior aos que compravam em tempos de abundância. Isso ocorre mesmo com pessoas comuns. Casais que comiam fora todos os finais de semana, em tempos de crise saem apenas uma vez ao mês, mas buscam lugares de qualidade superior. A consciência de que “o barato sai caro” é, portanto, mais forte em épocas de crise.
É sempre bom lembrar que “crise” em grego é “separar, selecionar, peneirar, decidir, julgar”. O cliente, mais seletivo, coloca todos os concorrentes numa peneira e seleciona: o que são bons passam, o que não são bons são lançados fora.
Assim, é falsa a ideia de que na crise o preço se torna mais importante. O que o cliente valoriza é a experiência total que ele tem em relação aos seus fornecedores de produtos e serviços. Estudamos um caso em que vários clientes deixaram de comprar de uma empresa porque a logística de entrega era muito ruim. A empresas chegava a demorar de 15 a 20 dias para entregar um produto na mesma cidade em produzia. Os próprios vendedores, que faziam visitas semanais aos clientes, ficavam sem saber como explicar a razão de tal incompetência logística. Estudamos também vários casos em que clientes substituíram produtos de baixa qualidade, com durabilidade, custos de reposição e manutenção elevados, por produtos mais caros porém de melhor qualidade e melhor assistência técnica. Há empresas que, sem pensar e analisar com atenção, na crise cortam serviços que aumentariam suas chances de sucesso.
Assim, atendimento excelente, cuidar da qualidade, cumprir o que prometer, ser ágil e rápido, fazer acompanhamento após a venda, garantia de assistência técnica , etc. são as verdadeiras diferenças que o cliente valoriza e paga, ainda mais em tempos de crise.
Pense nisso. Sucesso!
Sobre o autor:
Prof. Luiz Marins: Antropólogo, professor e consultor de empresas no Brasil e no exterior, o Prof. Marins tem 25 livros (também disponível em vários países da América Latina e Europa) e mais de 300 vídeos e DVDs publicados; Empresário de sucesso nos ramos de agronegócio, educação, comunicação e marketing. Seus programas de televisão estão entre os líderes de audiência no Brasil. Segundo a imprensa especializada e consultorias, o Prof. Marins está entre os mais requisitados palestrantes do país.
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