“Se você quiser construir um navio, não convoque homens para juntar madeira, dar ordens e dividir o trabalho. Antes, ensine-os a se apaixonar e desejar o eterno e distante mar”.
(Antoine Saint-Exupéry)
Esse pensamento do autor do best-seller “O Pequeno Príncipe”, escrito em 1943, não poderia expressar melhor o que deve orientar, nos dias atuais, todo processo de ensino, especialmente o desenvolvimento de competências.
Quando chegamos a profissionais de Vendas, por exemplo, e perguntamos o que eles fazem, é muito comum ouvirmos como resposta: “Eu vendo tal produto ou serviço”; ou “Atendo clientes…”
Então, comparamos o que dizem com a Missão da sua empresa – geralmente, muito bem escrita, com propósitos elevados – e vemos o quanto a visão e ação desses colaboradores estão distantes do que sonham seus gestores para sua organização, escancarando, assim, o enorme descompasso existente entre a Missão/Visão Estratégica e a Competência.
Existe uma diferença enorme, por exemplo, entre “Vender um produto” (competência) e “Criar um valor diferenciado ao cliente por meio da construção de uma forte relação…” (missão da empresa).
Analisemos o varejo de celular – um dos segmentos que mais cresceram nos últimos anos. Vamos refletir: o que significa um celular nos dias de hoje? Se esquecermos a carteira de dinheiro em casa, é possível que não voltemos para buscá-la. Mas se esquecermos o celular, ah!… Hoje, o celular é como uma extensão do corpo, quase uma roupa, uma calça, camisa. Sair sem celular é estar “a pé”. Simplesmente não podemos mais viver sem ele. Por meio de um celular fazemos negócios, iniciamos (ou terminamos) relacionamentos, nos divertimos, pegamos e-mail em qualquer lugar, entramos em contato das pessoas que amamos, em qualquer momento em que a saudade aperta… Até aquele pedreiro, pessoa humilde, que adquiriu seu celular (um modelo simples, a cartão, comprado em doze vezes sem juros) dá o tom da importância do equipamento, quando diz: “Olha dona, depois que eu comprei esse celular, nunca mais me faltou trabalho, por que as pessoas me acham para contratar o trabalho do dia seguinte. E, sabe, com isso, graças a Deus, nunca mais minha família passou necessidade!” Ora, diante de um depoimento comovente desses, podemos dizer que, simplesmente, “vendemos celular”? Somente isso? Vendemos a possibilidade de fazer as pessoas mais felizes por meio de um celular. Então, se vendemos um facilitador para a “felicidade”, como podemos, por exemplo, em nossa argumentação de vendas, falar somente em características técnicas?
Um treinamento que ensina meramente conceito e técnica reforça o “vender produto”, mas não estimula um comportamento orientado para a solução do cliente, afinado com os propósitos da Organização. Venda é algo maior. Vender é entender de gente. E gente muda. Assim como a maneira de fazer negócios com ela. Se os vendedores não internalizarem isso, os resultados nunca ultrapassarão o esperado. E, o que é mais grave: será difícil a empresa chegar ao posicionamento de marca desejado.
Mais do que “ensinar a pescar”, todo processo de ensino deve ir além. O verdadeiro aprendizado ocorre de dentro para fora. Trabalhar no âmbito do cognitivo, assimilando conceitos, é importante, mas a pessoa aprende, verdadeiramente, a partir da vivência e análise de experiências que desenvolvem a percepção e a consciência, instrumentalizando-a com referenciais que, uma vez acionados, detonam comportamentos diretivos.
Mais do que passar informações, ensinar uma teoria ou técnica, é preciso ajudar o aprendiz a encontrar um sentido para a ação. Estamos falando no que mobiliza afetivamente as pessoas, fazendo-as perseguir objetivos, não tanto pelo gosto de chegar lá, mas pelo prazer da caminhada (“…apaixonar e desejar o eterno e distante mar”).
Empresários e gestores precisam entender que, por trás de marcas, produtos, propaganda, relações comerciais, há sempre seres humanos dotados de sentimentos, crenças, valores, expectativas. Nenhuma estratégica mercadológica, por melhor que seja, será bem-sucedida se não priorizar o universo das Relações humanas. O Marketing começa nas pessoas e termina nelas.
O que acontece é que, ávidos por ações imediatistas, muitos gestores ainda acreditam que treinamento é coisa simples. Com apenas uma palestra motivacional solucionarão seus problemas. Esquecem que ninguém transforma a ‘visão de mundo’ que uma pessoa forma ao longo de anos, em apenas um dia ou algumas horas. A capacitação e o aperfeiçoamento devem ser um processo permanente, sistêmico, holístico. Ao possibilitar ao funcionário ampliar o seu universo de informações qualificadas, estimulando-o a refletir e a aprimorar suas habilidades, a reavaliar seus valores e crenças, a empresa ganha em competitividade e eleva o que se pode chamar de inteligência interna.
Assim, a implantação de um processo de educação corporativa deve ser feita de forma criteriosa para que os resultados sejam efetivamente positivos. Um bom programa começa pelo entendimento da Missão/Visão estratégica da empresa em linha com os valores extraídos e (bem) compreendidos do Cliente; passa pelo mapeamento das competências exigidas e das competências existentes com vista a atender a Proposição de Valor; segue pela identificação dos gap’s e pelo desenvolvimento de um Programa de Educação Continuada sob medida – programa esse alimentado por estímulos de Atitude e pela permanente mensuração de resultados, pautada em métricas bem definidas, reais.
Tudo isso exige tempo e dinheiro? Sim. Mas dá para medir resultado? Claro. Já foi a era em que treinar era despesa. Hoje é investimento. E, se bem feito, com o melhor RSI (Retorno Sobre o Investimento)!
Afinal, tente frear homens “apaixonados e desejosos do eterno e distante mar…”
Sobre o autor:
Sueli Rodrigues é sócia-consultora da SR – consultoria em estratégias de construção da lealdade do Cliente, via desenvolvimento de pessoas. Practitioner em PNL, é especialista em Educação Corporativa, elabora diagnósticos, desenvolve e ministra treinamentos, workshops e palestras.
Sueli;
Excelente texto, favor informar seu fone para contato.
um abraço;
Ana.