Ato 1. Almoço de domingo em família. Opção do dia: um restaurante. 3 casais se acomodam, na casa ainda vazia. A movimentação despertou outros clientes, motivados pela sinestesia percebida naquele ambiente. Afinal, intuitivamente sempre optamos por lugares onde já esteja acontecendo algo. Nos pedidos, nada extravagante: apenas o usual de uma cantina italiana, cujos pratos são relativamente fáceis de preparar.
Ato 2. Chega o prato do primeiro casal, que inicia a refeição. Minutos depois, vem o prato do segundo casal. Já o do terceiro casal… ah, o terceiro casal… viu a refeição dos acompanhantes sumir gradativamente, enquanto aguardava seu pedido.
Ato 3. Questionamento ao garçom. Resposta: o prato estava sendo finalizado. Justo ele, o mais simples de todos, o commoditty das cantinas italianas: uma simples lasanha. Em solidariedade, os primeiros casais ofereceram o excedente de suas porções, relativamente grandes.
Ato 4. Casa lotada, insatisfação no ar, burburinho. Indagado sobre o atraso, o garçom errou na mosca ao responder: “- Estou fazendo o que está ao meu alcance… mas o pessoal da cozinha está perdido”. O pânico instalou-se de vez quando, dirigindo-se à cozinha, o atendente chamou a atenção da turma, sendo ouvido por todos os presentes.
Ato 5. “- Por favor, cancele o pedido. Não tem mais porque você nos trazer essa lasanha agora…”. Desconcertado, o casal cujo prato furou olhava pela janela, comendo aquele que não era o seu pedido, já frio, para que o encontro em família não perdesse ainda mais o timing. Do nada, percebem um veículo saindo com um enorme botijão de gás, proveniente da troca recém feita.
Ato 6. Chega a lasanha, que sequer aterrissa sobre a mesa. Questionada sobre o cancelamento já feito a garota – que surgiu do nada – tenta justificar. “- Meus pais foram viajar e o pessoal está meio perdido aqui hoje…”.
Gran-finale. O mesmo das empresas que insistem em não capacitar seus profissionais, com foco na melhoria do clima interno da equipe, no desenvolvimento de lideranças e no encantamento do cliente. Clientes insatisfeitos, passando adiante o relato da péssima experiência vivida naquele lugar. E provando mais uma vez que, investir em instalações atraentes e em comunicação externa, sem investir nas pessoas que promovem a mágica do encantamento, é receita certa para considerar-se fora do mercado num breve tempo. Bem mais rápido do que se imagina.
Sobre o autor:
Eduardo Zugaib: é escritor, profissional de comunicação e marketing, professor de pós graduação, palestrante motivacional e comportamental. Ministra treinamento nas áreas de Desenvolvimento Humano e Performance Organizacional.
site: www.eduardozugaib.com.br
