{"id":11651,"date":"2014-02-01T00:00:24","date_gmt":"2014-02-01T02:00:24","guid":{"rendered":"http:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/?p=11651"},"modified":"2014-02-01T00:48:59","modified_gmt":"2014-02-01T02:48:59","slug":"servico-porque-se-perdem-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/servico-porque-se-perdem-clientes\/","title":{"rendered":"Servi\u00e7o &#8211; Porque se Perdem Clientes?"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: center;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" style=\"border: 0px currentColor;\" alt=\"\" src=\"http:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-content\/uploads\/2013\/08\/rhnydus.gif\" width=\"620\" height=\"82\" \/><\/p>\n<figure id=\"attachment_11652\" aria-describedby=\"caption-attachment-11652\" style=\"width: 150px\" class=\"wp-caption alignright\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-11652 \" alt=\"Gladis Costa\" src=\"http:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-content\/uploads\/2014\/01\/gladiscosta1.jpg\" width=\"150\" height=\"150\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-11652\" class=\"wp-caption-text\">Gladis Costa<\/figcaption><\/figure>\n<p style=\"text-align: left;\">Pesquisas de marketing sempre mostraram e comprovaram que \u00e9 mais caro conquistar um novo cliente do que reter um cliente existente. Mais do que qualquer outro, o principal motivo de uma empresa perder clientes \u00e9 o mau atendimento percebido por eles quando precisam de algum servi\u00e7o e neste momento a qualidade oferecida pode fazer toda a diferen\u00e7a.<\/p>\n<p>Pesquisas conduzidas pela American Society Quality\u00a0 &#8211; ASQ (<a href=\"http:\/\/www.asq.org\/\" target=\"_blank\">www.asq.org<\/a>), maior associa\u00e7\u00e3o mundial dedicada aos estudos, pr\u00e1ticas e ferramentas voltados\u00a0 \u00e0 qualidade,\u00a0 mostram como as organiza\u00e7\u00f5es perdem clientes:<\/p>\n<ul>\n<li>65 % por indiferen\u00e7a dos atendentes<\/li>\n<li>14 % por reclama\u00e7\u00f5es n\u00e3o atendidas<\/li>\n<li>10 % por vantagens oferecidas pela concorr\u00eancia<\/li>\n<li>5 % por mudan\u00e7as de endere\u00e7o ou perda de refer\u00eancias<\/li>\n<li>5 % por rela\u00e7\u00f5es comerciais<\/li>\n<\/ul>\n<p>Talvez n\u00e3o haja muito que fazer a respeito dos produtos ou dos concorrentes, mas certamente podemos fazer algo em rela\u00e7\u00e3o aos <b><i>79% de clientes<\/i><\/b> que abandonam a empresa em fun\u00e7\u00e3o do modo como se sentiram tratados. Felizmente, muitas empresas j\u00e1 come\u00e7am a perceber que \u00e9 preciso fazer o que for necess\u00e1rio para satisfazer tanto as necessidades psicol\u00f3gicas e de servi\u00e7o do cliente, tudo de acordo com as diretrizes da empresa, obviamente.<\/p>\n<p>Por este motivo a <i>empatia <\/i>\u00e9 uma das habilidades mais importantes na \u00e1rea de suporte a clientes ou call centers, para citar um segmento onde o atendimento \u00e9 primordial. Criar uma afinidade emocional com eles ajuda a visualizar o problema no caso de um atendimento ou servi\u00e7o prestado. A empatia ajuda a reconhecer as emo\u00e7\u00f5es do cliente. Longe de concordar com ele, a empatia \u00e9 o reconhecimento do que ele est\u00e1 sentindo, \u00e9 se colocar no lugar dele. \u00c9 sabido que <b>75% <\/b>da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente dependem de como o atendente\/profissional\u00a0 trata as emo\u00e7\u00f5es dele e <b>25%<\/b> dependem da maneira de lidar com os fatos durante o atendimento. Ou seja, um profissional da \u00e1rea de suporte t\u00e9cnico deve estar habilitado a tratar as emo\u00e7\u00f5es e os fatos simultaneamente. Grande desafio para um profissional com habilidades puramente t\u00e9cnicas, at\u00e9 ent\u00e3o.<\/p>\n<p>Por este motivo \u00e9 que as empresas ligadas \u00e0 \u00e1rea de help desk, call center e suporte ao cliente \u00a0perceberam que profissionais que desejam atuar neste segmento precisam mais do que somente ter <i>hard skills<\/i> ou seja, n\u00e3o s\u00f3 ter conhecimento t\u00e9cnico, ser um especialista em tecnologia, para citar uma \u00e1rea onde o conhecimento t\u00e9cnico pode ser relevante,\u00a0 ter todas as certifica\u00e7\u00f5es de grandes fornecedores de TI, mas tamb\u00e9m ter treinamento e certifica\u00e7\u00e3o em <i>soft skills<\/i> ou seja, habilidade de ouvir, demonstrar empatia, ser gentil ou fazer perguntas pertinentes. A maioria das empresas de sucesso j\u00e1 percebeu que parece ser mais f\u00e1cil ensinar habilidades t\u00e9cnicas para uma pessoa soci\u00e1vel, isto \u00e9, algu\u00e9m cuja motiva\u00e7\u00e3o interior seja o desejo de agradar o cliente e resolver seu problema, do que ensinar <i>soft skills<\/i> para algu\u00e9m com compet\u00eancia t\u00e9cnica e anal\u00edtica, cuja motiva\u00e7\u00e3o interior seja resolver problemas pelo simples prazer de resolv\u00ea-los.<\/p>\n<p>Basicamente o que os clientes esperam \u2013 num ambiente de suporte t\u00e9cnico ou para qualquer servi\u00e7o \u00e9 contar com algu\u00e9m que lhes saiba ouvir, que consiga captar suas necessidades \u2013 e \u00e9 partir da\u00ed que todo o relacionamento pode ter sucesso ou desandar. Saber o que o cliente deseja \u00e9 o primeiro passo para a constru\u00e7\u00e3o de um relacionamento saud\u00e1vel, transparente e produtivo. \u00c9 nesse momento que as expectativas s\u00e3o estabelecidas \u2013 pois quando o cliente consegue definir seus objetivos, a empresa, profissional ou o pr\u00f3prio mercado \u00e9 capaz de atend\u00ea-lo integralmente.\u00a0 Uma hist\u00f3ria com final feliz para todos.<\/p>\n<p><strong>Sobre a autora:<\/strong><\/p>\n<p><strong>Gladis Costa, <\/strong>Gerente de Marketing e Comunica\u00e7\u00e3o da PTC para a Am\u00e9rica Latina. A PTC \u00e9 l\u00edder no segmento de solu\u00e7\u00f5es para o gerenciamento do ciclo de vida do produto. Em mar\u00e7o de 2009 criou o grupo \u201cMulheres de Neg\u00f3cios\u201d, maior rede feminina de neg\u00f3cios do portal LinkedIn com mais de 4600 associadas. \u00c9 colunista em v\u00e1rios sites onde publica artigos sobre marketing, servi\u00e7os, comportamento, carreira e cultura. \u00c9 formada em Letras pela Unesp, com p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o em Jornalismo, Comunica\u00e7\u00e3o Social e especializa\u00e7\u00e3o em Tecnologia e Neg\u00f3cios pela PUC-SP. Em 2005 lan\u00e7ou seu primeiro livro de cr\u00f4nicas, \u201cO homem que entendia as Mulheres\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Pesquisas de marketing sempre mostraram e comprovaram que \u00e9 mais caro conquistar um novo cliente do que reter um cliente existente. 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