{"id":14758,"date":"2016-09-01T00:00:49","date_gmt":"2016-09-01T03:00:49","guid":{"rendered":"http:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/?p=14758"},"modified":"2016-08-31T21:47:00","modified_gmt":"2016-09-01T00:47:00","slug":"humanizar-e-preciso","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/humanizar-e-preciso\/","title":{"rendered":"Humanizar \u00e9 Preciso"},"content":{"rendered":"

\"esocialcoaching\"<\/a><\/p>\n

\"Cristina<\/a>
Cristina Piton<\/figcaption><\/figure>\n

ELEMENTO ASCENDENTE:<\/strong>
\n HUMANIZA\u00c7\u00c3O EM CENTROS DE ATENDIMENTO<\/strong><\/p>\n

Para quem usa ou conhece uma opera\u00e7\u00e3o de atendimento entender\u00e1 este artigo, at\u00e9 nas entrelinhas. Desde sempre, as opera\u00e7\u00f5es de atendimento prezam pelo contato e relacionamento com o cliente. Muitos centros de atendimento foram criados n\u00e3o apenas para estabelecer conex\u00e3o real com o cliente, mas vender, cobrar, pesquisar, como tamb\u00e9m atender as exig\u00eancias dos \u00f3rg\u00e3os regulamentadores e cumprir os milh\u00f5es de protocolos e indicadores que este gera.<\/p>\n

Ocorre que, desde que nasceu, veio contido muitas preocupa\u00e7\u00f5es. Uma delas \u00e9 de que este centro de atendimento precisa ser produtivo e rent\u00e1vel para a empresa al\u00e9m de cumprir o seu objetivo prim\u00e1rio: atender o consumidor, cliente, usu\u00e1rio de forma que o mesmo se sinta satisfeito. Criar uma central de atendimento n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o simples, exige certos cuidados, foco, talento, al\u00e9m de ser onerosa. Os investimentos em tecnologia, imobili\u00e1rio, pessoas, processos j\u00e1 deram dor de cabe\u00e7a para muita gente.<\/p>\n

O tempo foi passando e, o cliente descobriu este canal para soltar o verbo, falar o que pensa, o que sente, o que n\u00e3o concorda gerando compulsoriamente que a empresa trate desses assuntos de forma profissional e que se prepare para tantas demandas. Afinal, o cliente antes do surgimento de call center, n\u00e3o tinha nenhum canal r\u00e1pido para deliberar suas necessidades e desejos.<\/p>\n

Ent\u00e3o, j\u00e1 estava em tempo que as empresas criassem esta conex\u00e3o com o mercado. Por sinal, este mesmo mercado que o tempo todo fornece inputs, ideias em busca de aperfei\u00e7oamento e aprendizado.
\nBem, mas at\u00e9 aqui todos sabem e conhecem bem qual a trajet\u00f3ria deste caminho, de ida sem volta. Seguindo o curso das ocorr\u00eancias, vieram os CTis, os Bureaus, a URA, depois a URA inteligente, os Contact centers, os Data base Mktg, o CRM, as m\u00eddias sociais. Mobili\u00e1rios ergon\u00f4micos, a NR 17, primeiro emprego e uma avalanche de ocorr\u00eancias que deixavam n\u00e3o apenas o cliente como as empresas de cabelos em p\u00e9.<\/p>\n

A tecnologia tomou a frente do cen\u00e1rio, os processos come\u00e7aram a ser escritos, manualizados, armazenados no hist\u00f3rico do cliente. As empresas foram se agigantando, tomando conta de andares e mais andares dos arranha- c\u00e9us dos grandes centros urbanos.<\/p>\n

O volume de chamadas muito alto, mas o turn-over tamb\u00e9m. Filas de espera come\u00e7avam a incomodar os clientes, contatos de centrais ativas tocavam nas resid\u00eancias, celulares, sem parar, deixando o interlocutor atordoado. Sabia-se tudo sobre os clientes, prefer\u00eancias, cores, hobbies, destinos, tinha-se uma fotografia perfurante do skill de cada cliente x oportunidade de neg\u00f3cios. Neste momento h\u00e1 um grito desesperado do cliente em dizer \u00e0 estes centros de contato: \u201cN\u00e3o me ligue mais!-N\u00e3o quero ser mais incomodado\u201d: e veio o \u201cdo not call list\u201d, para salvar os consumidores de chamadas imperativas, inoportunas, inconvenientes a qualquer hora do dia, da noite, do final de semana…N\u00e3o haviam mais folgas, nem para o cliente e muito menos para o operador de atendimento ou vendas.
\nFomos de Norte a Sul, S\u00e3o Francisco a Utah, Oiapoque ao Chu\u00ed, vivendo a experi\u00eancia do que seria este gigante de mercado chamado call center.<\/p>\n

As empresas se reinventando, acelerando, reposicionando seus segmentos, seus produtos e seus formatos. A roda da inova\u00e7\u00e3o apenas girava, sem avisar.<\/p>\n

O mais interessante deste cen\u00e1rio todo \u00e9 que s\u00e3o nos m\u00ednimos detalhes que se faz a maior diferen\u00e7a. Os indicadores n\u00e3o apenas serviam para realinhamento, mas como pontos focais de aten\u00e7\u00e3o, como luzes, sons que tilintam em torno da auscuta apurada. Muitas empresas foram criando novas \u00e1reas para auditar estes atendimentos, centros de novos neg\u00f3cios , intelig\u00eancia de mercado e nesta dire\u00e7\u00e3o \u00e9 percebido esta necessidade de desrobotizar, de eliminar scripts formais, de conversar com o seu cliente como gente e n\u00e3o como m\u00e1quina. Os clientes n\u00e3o querem apenas Ordem de Servi\u00e7os, abertura de chamadas, n\u00e3o querem n\u00famero de protocolo, querem agilidade, respostas r\u00e1pidas, solu\u00e7\u00f5es para seus problemas, tempo \u00e9 dinheiro e valioso demais para ficar no looping da URA e no roteiro da tela.<\/p>\n

Al\u00e9m de que, ele quer ser ouvido, respeitado e que o tratem como pessoa e n\u00e3o como um c\u00f3digo de barras.<\/p>\n

E assim na trajet\u00f3ria da competitividade, mais uma vez, as empresas que querem permanecer no mercado n\u00e3o apenas pelo neg\u00f3cio, mas por estar em sintonia com o seu cliente, entrega-lhes o que eles pedem: a humaniza\u00e7\u00e3o; que \u00e9 uma retomada, um ponto que ficou \u00e0 deriva por alguns cap\u00edtulos. Hoje, mais do que nunca estas empresas de ponta est\u00e3o retomando seu lugar, dando e criando espa\u00e7o para este di\u00e1logo, para esta escuta ativa, para o respeito com o seu maior patrim\u00f4nio: seu cliente. Nesta onda j\u00e1 se percebem URAS \u00e1geis, com voz terna, com atendimento especialista, feitos por especialistas, Avatar criando relacionamento em seus contatos virtuais, tecnologia facilitando a vida do usu\u00e1rio, processos mais enxutos, exig\u00eancias bilaterais por entender que o cliente \u00e9 parte da solu\u00e7\u00e3o ,mais permissividade no que tange a entregar o solicitado e conhecer o pano de fundo, testar a usabilidade da tecnologia dispon\u00edvel.<\/p>\n

Identificar o que o cliente gosta e o que ele tem dificuldade, praticar empatia, entender as emo\u00e7\u00f5es e rea\u00e7\u00f5es de seus clientes tanto internos como externos.<\/p>\n

A tentativa deste exerc\u00edcio atual \u00e9 a capacita\u00e7\u00e3o de dentro para fora, reduzir e eliminar jarg\u00f5es, praticar facilidades e n\u00e3o dificuldades, ter o olhar da crian\u00e7a, ing\u00eanua, simples e pura tirando as lentes microsc\u00f3picas de assuntos irrelevantes. Enfim, servir o seu cliente com a ta\u00e7a mais nobre, o vinho mais envelhecido, tocar o seu cora\u00e7\u00e3o com a chave certa, do bem querer, do bem tratar, para que, ser permanente em sua base de dados seja uma escolha e n\u00e3o uma obriga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Para quem sabe e entende do assunto, se o cliente brifar como pingo, j\u00e1 se trata como letra.<\/p>\n

Uma jornada de milhas, um saldo positivo, uma aplica\u00e7\u00e3o concentrada merece primeira classe na melhor aeronave.
\nBem vindos a bordo desta nova decolagem.<\/p>\n

Sobre a Autora:<\/strong><\/p>\n

Cristina Piton:\u00a0<\/strong>Consultora h\u00e1 mais de 16 anos em Gest\u00e3o Humana e Qualidade Total. Graduada em Educa\u00e7\u00e3o F\u00edsica pela FEFISA, p\u00f3s graduada pela USP em Neurofisiologia Cardiovascular, Jornalista graduada pela FIAM. Atua\u00e7\u00e3o em treinamentos e palestras voltadas \u00e0 gest\u00e3o humana, expertise em assessoria geral de Call e Contact centers. Formou-se\u00a0 na Funda\u00e7\u00e3o Get\u00falio Vargas em diversos temas voltados ao comportamento humano e \u00e9 s\u00f3cia diretora da CP ONE INTELIG\u00caNCIA EM TALENTOS HUMANOS.<\/p>\n

site:\u00a0www.cpone.com.br<\/a>\u00a0\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n

email:\u00a0cristinapiton@cpone.com.br<\/a><\/strong><\/p>\n

* As ideias e opini\u00f5es expostas nos artigos e mat\u00e9rias publicados no Portal RHevista RH s\u00e3o de responsabilidade exclusiva de seus autores<\/strong><\/h6>\n

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