{"id":17888,"date":"2017-11-03T00:00:18","date_gmt":"2017-11-03T02:00:18","guid":{"rendered":"http:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/?p=17888"},"modified":"2017-11-03T08:37:58","modified_gmt":"2017-11-03T10:37:58","slug":"call-centers-mais-pessoas-menos-tecnologia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/call-centers-mais-pessoas-menos-tecnologia\/","title":{"rendered":"Call Centers: Mais Pessoas, Menos Tecnologia!"},"content":{"rendered":"
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Gladis CostaAtendimento<\/figcaption><\/figure>\n

\u201cAl\u00f4, call center? Eu vou estar te dando um minuto para voc\u00ea estar me atendendo” – informa o cliente estressado.<\/strong><\/em><\/p>\n<\/div>\n

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Call Centers s\u00e3o bons, mas pessoas s\u00e3o melhores. Por mais que a tecnologia tenha evolu\u00eddo\u00a0bastante automatizando muitos procedimentos, queremos falar e ser ouvidos.<\/span><\/div>\n

Estamos cansados de\u00a0digitar 1, 2, 3, 4, 5, 6, v\u00e1rias vezes, retornar ao menu principal e come\u00e7ar tudo de novo, sem ter acesso a um ser humano que sinta empatia pelo nosso problema, que se coloque em nosso lugar e imagine qu\u00e3o estressados estamos naquele momento.\u00a0A tecnologia \u2013 que deveria agilizar o servi\u00e7o \u2013 impede o acesso imediato \u00e0quela voz que nos diz que o problema vai ser resolvido e consegue resolver de fato.<\/span><\/p>\n

A quantidade de erros que as pessoas cometem em nome da tecnologia \u00e9 absurda. Imagino que o sistema gere um protocolo ap\u00f3s cada intera\u00e7\u00e3o, deveria estar l\u00e1 mas n\u00e3o est\u00e1. A\u00ed voc\u00ea\u00a0menciona o protocolo porque afinal \u00e9 o comprovante que voc\u00ea tem por ter acessado a central, mas ningu\u00e9m encontra\u00a0e voc\u00ea vai colecionando protocolos, v\u00e1rios.<\/span><\/p>\n

Pessoas jogando o telefone na parede\u00a0ou no ch\u00e3o, se descabelando ou chorando desbragadamente (eu!) \u00a0ou desligando na cara do atendente \u00e9 muito mais comum do que imaginamos. Para n\u00f3s, o atendente \u00e9 a \u00faltima esperan\u00e7a de falarmos com algu\u00e9m e quando conseguimos chegar l\u00e1, nossa adrenalina j\u00e1 est\u00e1 fora do controle,\u00a0 o problema\u00a0j\u00e1 deixou de ser a fatura do cart\u00e3o de cr\u00e9dito, ou o\u00a0produto que veio com defeito, mas a neura que se instalou entre o in\u00edcio da liga\u00e7\u00e3o e as transfer\u00eancias que foram feitas no meio do caminho. \u00c9 um problema elevado ao cubo! No in\u00edcio era uma reclama\u00e7\u00e3o, agora virou um desabafo,\u00a0com o\u00a0emocional no meio, a l\u00f3gica ficou comprometida.<\/span><\/p>\n

Algumas \u00a0centrais testam os limites da nossa paci\u00eancia, educa\u00e7\u00e3o ou bom senso. \u00c9 preciso se preparar psicologicamente para a empreitada. Qual \u00e9 o motivo disto tudo? Seriam poucos profissionais para muitos clientes? Ser\u00e1 que d\u00e1 para fazer um dimensionamento melhor do\u00a0workforce<\/em>? D\u00e1 para acabar com o script mecanizado que s\u00f3 irrita?<\/span><\/p>\n

Voc\u00ea compra um produto e vem com um\u00a0problema, seu servi\u00e7o de TV a cabo te deixa na m\u00e3o, voc\u00ea quer falar com seu banco e come\u00e7a\u00a0o processo: \u00a0um menu completo se abre \u00e0 nossa frente, um card\u00e1pio eletr\u00f4nico que n\u00e3o corresponde \u00e0s nossas necessidades e ainda assim, milh\u00f5es s\u00e3o gastos em campanhas para captar novos clientes, para dizer que somos especiais, que fazemos diferen\u00e7a, promessas de uma experi\u00eancia inesquec\u00edvel. N\u00e3o \u00e9 verdade, somos apenas mais um nome, sem face, sem import\u00e2ncia e ao final da liga\u00e7\u00e3o,\u00a0sem energia.<\/span><\/p>\n

Queremos falar, n\u00e3o queremos digitar. Nada contra a tecnologia, mas tudo a favor de pessoas. Simples\u00a0<\/span><\/p>\n

Sobre a Autora:<\/strong><\/em><\/p>\n

Gladis Costa,\u00a0<\/strong>Gerente de Marketing e Comunica\u00e7\u00e3o da PTC para a Am\u00e9rica Latina. A PTC \u00e9 l\u00edder no segmento de solu\u00e7\u00f5es para o gerenciamento do ciclo de vida do produto. Em mar\u00e7o de 2009 criou o grupo \u201cMulheres de Neg\u00f3cios\u201d, maior rede feminina de neg\u00f3cios do portal LinkedIn com mais de 4600 associadas. \u00c9 colunista em v\u00e1rios sites onde publica artigos sobre marketing, servi\u00e7os, comportamento, carreira e cultura. \u00c9 formada em Letras pela Unesp, com p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o em Jornalismo, Comunica\u00e7\u00e3o Social e especializa\u00e7\u00e3o em Tecnologia e Neg\u00f3cios pela PUC-SP. Em 2005 lan\u00e7ou seu primeiro livro de cr\u00f4nicas, \u201cO homem que entendia as Mulheres\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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