{"id":19136,"date":"2018-07-01T00:01:12","date_gmt":"2018-07-01T03:01:12","guid":{"rendered":"http:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/?p=19136"},"modified":"2018-07-02T09:05:04","modified_gmt":"2018-07-02T12:05:04","slug":"chatbots-sao-chatos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/chatbots-sao-chatos\/","title":{"rendered":"Chatbots s\u00e3o chatos!"},"content":{"rendered":"
\"\"
Gladis Costa<\/figcaption><\/figure>\n

A gente conhece o mundo maravilhoso de servi\u00e7os e produtos oferecidos atrav\u00e9s da Internet. Uma maravilha, acessar e-mails, ler jornais, pagar contas, comprar passagens, reservar hot\u00e9is, comprar ingressos, comprar roupas e comprar at\u00e9 servi\u00e7os de TI.! Fa\u00e7a sua busca, selecione, fa\u00e7a o checkout e seja feliz. A gente adora boas compras e bons servi\u00e7os!<\/p>\n

O lado tenso da coisa: isto tudo tem que acontecer num processo come\u00e7o-meio-fim, preferencialmente sem nenhum \u201cincidente\u201d no percurso. Por\u00e9m, quanto isto acontece, o inferno abre as portas, pois a parte humana est\u00e1 muito longe da tecnologia \u2013 ou seja, at\u00e9 chegar a algu\u00e9m de carne e osso para conversar com voc\u00ea, \u00e9 o caos, uma verdadeira via cr\u00facis. Voc\u00ea entra numa espiral de conversas desconexas e repetitivas sem sa\u00edda. A m\u00e1quina fica em loop, voc\u00ea volta para o mesmo menu ou o assistente rob\u00f3tico te faz quarenta vezes a mesma pergunta ou te joga para uma base de conhecimento que n\u00e3o inclui especificamente a sua quest\u00e3o, bem a sua, aquela essencial que precisa ser resolvida imediatamente. E como explicar isso para ele, o robot?<\/p>\n

Tecnologia \u00e9 bom para todo mundo, mas as pessoas: suporte, cliente, analista, usu\u00e1rio, pessoal de servi\u00e7os, chatbots (sim, eles tamb\u00e9m) precisam se falar, o atendimento n\u00e3o pode ser assim t\u00e3o desumanizado e fragmentado – tragam as pessoas de volta, algumas \u2013 pelo menos. Dif\u00edcil acreditar que todos os problemas possam ser encapsulados dentro de um menu. O cat\u00e1logo de servi\u00e7os j\u00e1 n\u00e3o cobria tudo, agora ent\u00e3o….E justamente quando voc\u00ea escapa da panaceia da parametriza\u00e7\u00e3o e precisa de algo, uma informa\u00e7\u00e3o que venha com a resposta \u201csujeito-verbo-objeto direto\u201d \u00e9 quando voc\u00ea se sente o mais isolado ser humano na face da terra, porque m\u00e1quinas n\u00e3o entendem a gente.<\/p>\n

E n\u00e3o me digam que chatbots, esses pequenos robozinhos que infestaram a rede s\u00e3o inteligentes o suficiente para entender desespero, estresse, falta de paci\u00eancia, pressa de quem est\u00e1 do lado de c\u00e1. Que me perdoem os chatbots engra\u00e7adinhos que d\u00e3o as caras por a\u00ed, pra mim, s\u00e3o apenas bad boys em pele de cordeiro.<\/p>\n

Li que chatbots v\u00e3o ter habilidades de linguagem e comunica\u00e7\u00e3o humana por volta de 2029. Estamos em 2018….n\u00e3o d\u00e1 para esperar tanto. Uma pesquisa indica que at\u00e9 2020 85% das intera\u00e7\u00f5es com o cliente ser\u00e3o gerenciadas sem a presen\u00e7a de humanos. Como assim? E n\u00f3s?<\/p>\n

Quando come\u00e7aram a aparecer \u2013 a ideia era de que respondessem quest\u00f5es rotineiras dos clientes \u2013 aquelas resolvidas pelo n\u00edvel 1 de suporte, imagino eu. Mas, e quando precisa escalar? Eles n\u00e3o deixam…. ficam bloqueando o acesso como se fossem firewall. A gente precisa ter um DR sobre o assunto.<\/p>\n

E a coisa n\u00e3o para por a\u00ed, existem at\u00e9 \u201cchatbots depression loneliness\u201d, porque reza a lenda, estes est\u00e3o salvando a humanidade da depress\u00e3o e da solid\u00e3o! Really? Get out of here! Penso que n\u00e3o gosto do lado artificial da intelig\u00eancia! Como cliente, gosto de gente como a gente!<\/p>\n

Sobre a Autora:<\/strong><\/em><\/p>\n

Gladis Costa,\u00a0<\/strong>Gerente de Marketing e Comunica\u00e7\u00e3o da PTC para a Am\u00e9rica Latina. A PTC \u00e9 l\u00edder no segmento de solu\u00e7\u00f5es para o gerenciamento do ciclo de vida do produto. Em mar\u00e7o de 2009 criou o grupo \u201cMulheres de Neg\u00f3cios\u201d, maior rede feminina de neg\u00f3cios do portal LinkedIn com mais de 4600 associadas. \u00c9 colunista em v\u00e1rios sites onde publica artigos sobre marketing, servi\u00e7os, comportamento, carreira e cultura. \u00c9 formada em Letras pela Unesp, com p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o em Jornalismo, Comunica\u00e7\u00e3o Social e especializa\u00e7\u00e3o em Tecnologia e Neg\u00f3cios pela PUC-SP. Em 2005 lan\u00e7ou seu primeiro livro de cr\u00f4nicas, \u201cO homem que entendia as Mulheres\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

A gente conhece o mundo maravilhoso de servi\u00e7os e produtos oferecidos atrav\u00e9s da Internet. Uma maravilha, acessar e-mails, ler jornais, pagar contas, comprar passagens, reservar hot\u00e9is, comprar ingressos, comprar roupas e comprar at\u00e9 servi\u00e7os de TI.! Fa\u00e7a sua busca, selecione, fa\u00e7a o checkout e seja feliz. A gente adora boas compras e bons servi\u00e7os!<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":17060,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[859],"tags":[3030,687,484],"table_tags":[],"class_list":["post-19136","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gladis-costa","tag-destaque","tag-internet","tag-tecnologia","entry"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/19136","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=19136"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/19136\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/media\/17060"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=19136"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=19136"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=19136"},{"taxonomy":"table_tags","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/table_tags?post=19136"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}