{"id":19203,"date":"2018-08-01T00:00:56","date_gmt":"2018-08-01T03:00:56","guid":{"rendered":"http:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/?p=19203"},"modified":"2018-08-01T10:49:12","modified_gmt":"2018-08-01T13:49:12","slug":"trip-advisor-mapeando-e-valorizando-a-jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/trip-advisor-mapeando-e-valorizando-a-jornada-do-cliente\/","title":{"rendered":"Trip Advisor: Mapeando e Valorizando a Jornada do Cliente!"},"content":{"rendered":"

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Gladis Costa<\/figcaption><\/figure>\n

“O bom vendedor \u00e9 o cliente feliz”. Revista Exame<\/p>\n

Tenho um hobby: adoro escrever \u201creviews\u201d sobre os lugares que frequento, filmes que assisto, livros que leio, viagens que fa\u00e7o.Por exemplo, acabei de ver Mamma Mia 2. Vale muito a pena. Mais do que isso pode rolar spoiler, n\u00e3o \u00e9 a ideia, mas quem curtiu o primeiro, precisa assistir a parte 2.\u00c9 demais! Enfim, esta coisa de \u201creview\u201d n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 aquele lance de Facebook, tipo \u201colha eu aqui\u201d, veja como \u00e9 maravilhoso este \u201cespaguete com frutos do mar\u201d do restaurante XYZ. N\u00e3o s\u00e3o apenas flashes de um mundo perfeito, recheado de selfies e coment\u00e1rios ultra positivos. Tem que haver algum crit\u00e9rio. Gostou? N\u00e3o gostou? Justifique!<\/p>\n

Mas tem uma coisa bacana que faz parte da customer-journey mapping \u2013 a viagem toda, e em termos de funil de vendas \u00e9 o item mais importante: a Lealdade do Cliente, localizado l\u00e1 no final do funil, o momento em que o consumidor vira f\u00e3 da marca e faz uma propaganda com mais credibilidade do que a pr\u00f3pria empresa. \u00c9 f\u00e1cil falar \u201cvejam como sou lindo!\u201d Dif\u00edcil \u00e9 ter um cliente falando: \u201cEsta empresa \u00e9 demais. Pode ir l\u00e1 que eu garanto\u201d. Al\u00e9m de criar embaixadores da marca, o depoimento ou endorsement \u00e9 uma a\u00e7\u00e3o de marketing que n\u00e3o custa nada, a n\u00e3o ser o investimento feito durante o processo, que merece no m\u00ednimo um \u201ckeep up the good job\u201d a toda equipe. \u00c9 o resultado de uma boa estrat\u00e9gia de entrega de servi\u00e7os.<\/p>\n

A gente fala da empresa quando gosta. E assume at\u00e9 o direito de \u201cposse\u201d, principalmente em se tratando de servi\u00e7os: \u00e9 um tal de \u201cminha dentista\u201d pra c\u00e1, \u201cmeu contador\u201d pra l\u00e1, \u201cmeu corretor\u201d, \u201cminha gerente\u201d, \u201cminha assessora\u201d, \u201cmeu instrutor\u201d. Em tempos de queixas frequentes em sites como Reclame Aqui, ou Procon, por exemplo, \u00e9 muito legal ter um fornecedor para chamar de \u201cseu\u201d. Eu acho b\u00e1rbaro e tenho alguns dos quais me orgulho de ser cliente! Espero que me avaliem bem! Como a Uber, eles tamb\u00e9m avaliam, \u00e9 bom lembrar!<\/p>\n

Mas falava do Trip Advisor. Costumo publicar minhas avalia\u00e7\u00f5es no site \u2013 boas ou m\u00e1s \u2013 falo o que acho, \u00e9 o relato da minha percep\u00e7\u00e3o como cliente, usu\u00e1ria, h\u00f3spede, visitante, enfim. E eles me mandaram esta semana a seguinte mensagem: \u201cParab\u00e9ns, Gladis. Voc\u00ea est\u00e1 entre 3% dos principais. (Nossa! \u2013 grifo meu….ou seria grito meu?) Com 32.415 leitores, voc\u00ea \u00e9 um dos colaboradores mais populares em S\u00e3o Paulo. Continue a enviar suas opini\u00f5es incr\u00edveis.\u201d Adorei! Minha opini\u00e3o conta!<\/p>\n

Por que relato minhas impress\u00f5es? Porque sou usu\u00e1ria e f\u00e3 do site. Leio as informa\u00e7\u00f5es dos clientes, suas cr\u00edticas, depoimentos, pontos de vista, observa\u00e7\u00f5es. S\u00e3o feedbacks importantes e influenciam no meu processo de decis\u00e3o de compra. Acho que as fotos de hot\u00e9is postadas \u201cpela ger\u00eancia\u201d, por exemplo, s\u00e3o lindas, profissionais e tal, mas podem n\u00e3o refletir o estado atual da propriedade. Tanta coisa pode acontecer da produ\u00e7\u00e3o das fotos \u00e0 experi\u00eancia real de um cliente e suas impress\u00f5es recentes.<\/p>\n

A pergunta \u00e9: Quantos clientes s\u00e3o f\u00e3s de sua marca? Que programa voc\u00ea tem que mensura a satisfa\u00e7\u00e3o deste cliente ao longo da jornada ou nos principais touchpoints? Se algu\u00e9m pedir um depoimento ou refer\u00eancia, quem ser\u00e1 sua fonte? Usu\u00e1rio feliz \u00e9 case de sucesso e atrai outros, justamente porque s\u00e3o clientes falando com clientes, sem nenhum vi\u00e9s ou interfer\u00eancia. Olha que legal, tem gente que pesquisa e pede informa\u00e7\u00e3o do lugar, n\u00e3o para a ger\u00eancia do hotel, mas para quem postou a cr\u00edtica! (Aconteceu esta semana…) Ele quer detalhes do ponto de vista do cliente. E a gente fala, claro! Sem nenhum problema. N\u00e3o \u00e9 \u00f3timo ter gente defendendo sua marca de gra\u00e7a, simplesmente porque gosta do seu servi\u00e7o, marca, empresa….<\/p>\n

Pois \u00e9, o velho e bom marketing boca a boca – word of mouth \u2013 t\u00e3o simples e pr\u00e1tico – funciona que \u00e9 uma beleza! Com a palavra, o cliente!<\/p>\n

Sobre a Autora:<\/p>\n

Gladis Costa, Gerente de Marketing e Comunica\u00e7\u00e3o da PTC para a Am\u00e9rica Latina. A PTC \u00e9 l\u00edder no segmento de solu\u00e7\u00f5es para o gerenciamento do ciclo de vida do produto. Em mar\u00e7o de 2009 criou o grupo \u201cMulheres de Neg\u00f3cios\u201d, maior rede feminina de neg\u00f3cios do portal LinkedIn com mais de 4600 associadas. \u00c9 colunista em v\u00e1rios sites onde publica artigos sobre marketing, servi\u00e7os, comportamento, carreira e cultura. \u00c9 formada em Letras pela Unesp, com p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o em Jornalismo, Comunica\u00e7\u00e3o Social e especializa\u00e7\u00e3o em Tecnologia e Neg\u00f3cios pela PUC-SP. Em 2005 lan\u00e7ou seu primeiro livro de cr\u00f4nicas, \u201cO homem que entendia as Mulheres\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Tenho um hobby: adoro escrever \u201creviews\u201d sobre os lugares que frequento, filmes que assisto, livros que leio, viagens que fa\u00e7o.Por exemplo, acabei de ver Mamma Mia 2. Vale muito a pena. Mais do que isso pode rolar spoiler, n\u00e3o \u00e9 a ideia, mas quem curtiu o primeiro, precisa assistir a parte 2.\u00c9 demais! Enfim, esta coisa de \u201creview\u201d n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 aquele lance de Facebook, tipo \u201colha eu aqui\u201d, veja como \u00e9 maravilhoso este \u201cespaguete com frutos do mar\u201d do restaurante XYZ. N\u00e3o s\u00e3o apenas flashes de um mundo perfeito, recheado de selfies e coment\u00e1rios ultra positivos. Tem que haver algum crit\u00e9rio. Gostou? N\u00e3o gostou? Justifique!<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":17060,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[859],"tags":[1020,3030],"table_tags":[],"class_list":["post-19203","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gladis-costa","tag-cliente","tag-destaque","entry"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/19203","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=19203"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/19203\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/media\/17060"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=19203"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=19203"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=19203"},{"taxonomy":"table_tags","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/table_tags?post=19203"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}