{"id":20035,"date":"2019-08-09T18:17:20","date_gmt":"2019-08-09T21:17:20","guid":{"rendered":"http:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/?p=20035"},"modified":"2019-08-09T18:17:20","modified_gmt":"2019-08-09T21:17:20","slug":"a-lideranca-pelo-exemplo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/a-lideranca-pelo-exemplo\/","title":{"rendered":"A lideran\u00e7a pelo exemplo"},"content":{"rendered":"
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Prof. Luiz Marins
Foto: Gilberto Macedo<\/figcaption><\/figure>\n

N\u00e3o se iluda. Numa empresa, nada ocorre de baixo para cima. Ou os dirigentes d\u00e3o o exemplo ou nada ou pouco ocorrer\u00e1. N\u00e3o adianta falar. N\u00e3o adianta fazer discursos. N\u00e3o adianta colocar faixas. N\u00e3o adianta pregar quadrinhos nas paredes com frases de efeito e exorta\u00e7\u00f5es para a qualidade, para o atendimento ao cliente, para a cortesia, para a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. Se os dirigentes n\u00e3o tiverem um genu\u00edno comportamento e atitudes exemplares<\/em> tudo ficar\u00e1 no discurso, na inten\u00e7\u00e3o e pouco ocorrer\u00e1 de concreto, de efetivo dentro da empresa no dia-a-dia. Essa \u00e9 a verdade, nua e crua.
\n<\/a><\/p>\n

Temos feito v\u00e1rias pesquisas de antropologia corporativa e os resultados s\u00e3o surpreendentes. Se voc\u00ea chega num hotel e \u00e9 friamente ou rispidamente atendido na recep\u00e7\u00e3o, pode ter certeza, o gerente do hotel trata as pessoas e seus funcion\u00e1rios, fria e rispidamente. Se voc\u00ea \u00e9 tratado com descortesia no estacionamento de um supermercado, pode ter certeza de que o gerente desse supermercado trata as pessoas com descortesia. Se voc\u00ea \u00e9 tratado secamente pelas enfermeiras e atendentes num hospital, pode ter certeza \u2013 a dire\u00e7\u00e3o do hospital trata a todos da mesma maneira. Se voc\u00ea numa empresa tem dificuldades em ser atendido com uma reclama\u00e7\u00e3o ou pedido, pode ter certeza \u2013 a diretoria e as ger\u00eancias t\u00eam uma atitude negativa em rela\u00e7\u00e3o a pedidos de clientes. E assim por diante. Se um gar\u00e7\u00e3o atende voc\u00ea mal num restaurante, pode ter certeza de que o dono ou gerente do restaurante trata mal os seus funcion\u00e1rios. Os funcion\u00e1rios de uma empresa repetem as atitudes e comportamentos de suas chefias. Acredite!<\/p>\n

Assim \u00e9 atrav\u00e9s do exemplo e das pequenas atitudes e comportamentos que emitimos no dia-a-dia que passamos a vis\u00e3o e os valores de nossa empresa aos nossos funcion\u00e1rios. N\u00e3o adiantam campanhas, faixas, cartazes, panfletos se n\u00e3o houver o exemplo da lideran\u00e7a, principalmente nas pequenas coisas.<\/p>\n

Tenho visto empresas que gastam tempo e recursos em campanhas institucionais de qualidade, por exemplo. S\u00e3o dezenas de pe\u00e7as \u2013 folhetos, faixas, livretos, p\u00f4steres e at\u00e9 palestras falando e disseminando o conceito e a import\u00e2ncia da qualidade. Na pr\u00e1tica, essas campanhas t\u00eam pouca efic\u00e1cia. Por qu\u00ea? Porque a lideran\u00e7a da empresa n\u00e3o est\u00e1 de facto<\/em> comprometida com a qualidade. E isso \u00e9 demonstrado a cada momento, a cada comportamento, a cada decis\u00e3o da diretoria. Na hora de escolher os fornecedores de mat\u00e9ria prima, escolhe-se n\u00e3o pela qualidade, mas pelo pre\u00e7o. Na hora de comprar equipamentos, escolhe-se n\u00e3o pela qualidade, mas pelo pre\u00e7o. Na hora de escolher a embalagem, escolhe-se a mais barata e n\u00e3o a que melhor proteger\u00e1 o produto. Na hora de escolher os operadores de log\u00edstica, escolhe-se os mais prec\u00e1rios porque mais baratos. E a qualidade?<\/p>\n

A qualidade fica no discurso.<\/p>\n

Da mesma forma, vejo os famosos programas de \u201cEncantamento do Cliente\u201d<\/em>. Na maioria das empresas s\u00e3o verdadeiras pe\u00e7as de fic\u00e7\u00e3o. Novamente uma campanha \u00e9 lan\u00e7ada com pompa e circunst\u00e2ncia, discursos e coquet\u00e9is. Mas na pr\u00e1tica, os comportamentos emitidos pelos dirigentes v\u00e3o em dire\u00e7\u00e3o totalmente oposta ao tal encantamento dos clientes<\/em>.<\/p>\n

Na pr\u00e1tica os clientes s\u00e3o considerados impertinentes quando solicitam alguma aten\u00e7\u00e3o especial. Na pr\u00e1tica s\u00e3o mal atendidos pela diretoria. Na pr\u00e1tica, os dirigentes s\u00e3o inacess\u00edveis aos clientes. Na pr\u00e1tica tudo o que puder ser tirado do cliente e n\u00e3o dado ao cliente \u00e9 a regra do dia-a-dia.<\/p>\n

E o encantamento do cliente<\/em> fica, novamente, no discurso.<\/p>\n

Enquanto os dirigentes e l\u00edderes n\u00e3o tiverem consci\u00eancia de que se n\u00e3o derem o exemplo de atendimento, qualidade, comprometimento, aten\u00e7\u00e3o aos detalhes, follow-up<\/em>, educa\u00e7\u00e3o, cortesia, limpeza, respeito, etc., nada disso ocorrer\u00e1 na empresa, estaremos vivendo a melhoria cont\u00ednua do autoengano, a mentira dos quadrinhos e das faixas de exorta\u00e7\u00e3o. Continuaremos ouvindo a telefonista repetir, com aquela voz mec\u00e2nica que nossa liga\u00e7\u00e3o \u00e9 a coisa mais importante para a empresa e continuaremos a receber o tratamento frio, descort\u00eas, descomprometido e sem os resultados que esperamos, como clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

N\u00e3o se iluda. Numa empresa, nada ocorre de baixo para cima. Ou os dirigentes d\u00e3o o exemplo ou nada ou pouco ocorrer\u00e1. N\u00e3o adianta falar. N\u00e3o adianta fazer discursos. N\u00e3o adianta colocar faixas. N\u00e3o adianta pregar quadrinhos nas paredes com frases de efeito e exorta\u00e7\u00f5es para a qualidade, para o atendimento ao cliente, para a cortesia, para a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os.<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":18834,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[829],"tags":[3030],"table_tags":[],"class_list":["post-20035","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-prof-luiz-marins","tag-destaque","entry"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20035","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=20035"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20035\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/media\/18834"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=20035"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=20035"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=20035"},{"taxonomy":"table_tags","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/table_tags?post=20035"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}