{"id":9435,"date":"2013-05-01T00:01:28","date_gmt":"2013-05-01T03:01:28","guid":{"rendered":"http:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/?p=9435"},"modified":"2013-04-30T10:54:37","modified_gmt":"2013-04-30T13:54:37","slug":"gladis-costaempresas-nao-querem-clientes-fieis-querem-clientes-leais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/gladis-costaempresas-nao-querem-clientes-fieis-querem-clientes-leais\/","title":{"rendered":"Empresas N\u00e3o Querem Clientes Fi\u00e9is. Querem Clientes Leais!"},"content":{"rendered":"
\"Gladis
Gladis Costa<\/figcaption><\/figure>\n

O fato de voc\u00ea consumir produtos ou servi\u00e7os de um determinado fornecedor, sejam eles alimentos, companhia a\u00e9rea, oficina mec\u00e2nica, banco ou padaria n\u00e3o significa necessariamente que voc\u00ea seja um cliente leal. Mostra apenas que de uma forma conveniente voc\u00ea tem suas requisi\u00e7\u00f5es atendidas. Voc\u00ea frequenta a padaria porque fica perto de sua casa, viaja com uma determinada companhia a\u00e9rea porque ela tem programa de milhagem, \u00e9 cliente de um banco porque suas contas est\u00e3o em d\u00e9bito autom\u00e1tico e d\u00e1 trabalho desativar o servi\u00e7o, melhor deixar como est\u00e1.<\/p>\n

Vamos refletir um pouco sobre a presta\u00e7\u00e3o de alguns servi\u00e7os: se mudar de casa ou bairro, voc\u00ea acha que continuar\u00e1 frequentando a padaria, o supermercado, o cabeleireiro, a oficina do bairro? Se voc\u00ea \u00e9 apenas um cliente fiel provavelmente n\u00e3o. Vale aquela m\u00e1xima \u201cfoi bom enquanto durou<\/em>\u201d, mas se voc\u00ea realmente gostar da forma como \u00e9 atendido na padaria, por exemplo, vai continuar comprando seu p\u00e3ozinho franc\u00eas e tomando caf\u00e9 exatamente do jeito que voc\u00ea gosta. Bom, se meu cabeleireiro mudar, espero que n\u00e3o v\u00e1 para muito longe porque gosto muito dele \u2013 penso que apesar de treinamento, existe a t\u00e9cnica, a \u201cm\u00e3o\u201d como costumamos dizer, e isto \u00e9 fundamental. Meu dentista j\u00e1 mudou umas quatro ou cinco vezes desde que eu o conhe\u00e7o \u2013 e eu continuo seguindo. Por outro lado, se o gerent e do banco mudar, pode ser que n\u00e3o me importe, pois utilizo muito a internet, ent\u00e3o, n\u00e3o existe, de fato, uma rela\u00e7\u00e3o muito pr\u00f3xima.<\/p>\n

A diferen\u00e7a est\u00e1 na qualidade do relacionamento<\/em> \u2013 quando ele \u00e9 transparente, respeitoso, mostra credibilidade, voc\u00ea ser\u00e1 mais do que um cliente fiel, vai ser leal. \u00c9 por isto que as pessoas v\u00e3o t\u00e3o longe para comer um determinado prato, \u00e0s vezes at\u00e9 fora da cidade, cortam o cabelo naquele \u201cavi\u00e3ozinho\u201d que sentavam quando eram crian\u00e7as, quando ainda existia a figura do \u201cbarbeiro\u201d. Com profissionais de beleza, mec\u00e2nicos, dentistas, empreiteiros, a mesma coisa: eles se mudam e os clientes mudam junto, ou pelo menos, mant\u00e9m o contato. Eles seguem<\/em> o fornecedor.<\/p>\n

Clientes leais acreditam tanto em seus fornecedores que acrescentam at\u00e9 um meu<\/em> quando se referem a eles: meu<\/em> mec\u00e2nico, meu <\/em>cabeleireiro, meu <\/em>corretor, meu<\/em> dentista, meu <\/em>advogado. Indicam, recomendam e mais do que isto, \u00e0s vezes at\u00e9 ligam para o profissional avisando que um amigo vai ligar, s\u00f3 para garantir que ele possa ser t\u00e3o bem atendido quanto eles pr\u00f3prios s\u00e3o. Como se consegue isto? Porque fidelidade \u00e9 conveniente, \u00e9 uma transa\u00e7\u00e3o comercial, n\u00e3o tem a ver com emo\u00e7\u00e3o. Li dia desses que produtos s\u00e3o feitos nas f \u00e1bricas enquanto que marcas s\u00e3o criadas no cora\u00e7\u00e3o. Talvez seja por isto que usu\u00e1rios da Apple<\/em> e Blackberry<\/em> gostem tanto de seus produtos, defendem com unhas e dentes mesmo, s\u00e3o f\u00e3s de carteirinha.<\/p>\n

O fato \u00e9 que algumas empresas j\u00e1 perceberam o valor real do cliente. Sabem que um cliente bem atendido \u00e9 um porta-voz espont\u00e2neo, faz um marketing boca-a-boca <\/em>muito eficiente.<\/em> Elas ganharam a mente, o cora\u00e7\u00e3o e depois o poder da decis\u00e3o deste p\u00fablico, ou seja, o bolso; <\/em>a compra, no fundo, \u00e9 consequ\u00eancia de um relacionamento de confian\u00e7a. <\/em>Estas empresas sempre superam as expectativas, porque sabem que oferecer o prometido \u00e9 s\u00f3 o dever de casa.\u00a0 Em suas campanhas, j\u00e1 deixaram de usar o Ilmo. Sr.\/Sra. porque sabem com quem est\u00e3o falando, conhecem nossos h\u00e1bitos de cons umo e s\u00f3 v\u00e3o oferecer aquilo que queremos ou precisamos. E \u00e0s vezes nem sabemos que precisamos.<\/p>\n

\u00c9 claro que ganham dinheiro, este \u00e9 seu core business<\/em>, mas quando lan\u00e7am um produto, sabem exatamente quem vai comprar. O produto tem a nossa cara, \u00e9 quase pr\u00e9-configurado. E como a gente gosta de ser lembrada, a gente fica feliz! \u00c9 um jogo onde todo mundo ganha. Vida longa aos relacionamentos!<\/p>\n

 <\/p>\n

Sobre a autora:<\/strong><\/span><\/p>\n

Gladis Costa, <\/strong>Gerente de Marketing e Comunica\u00e7\u00e3o da PTC para a Am\u00e9rica Latina. A PTC \u00e9 l\u00edder no segmento de solu\u00e7\u00f5es para o gerenciamento do ciclo de vida do produto. Em mar\u00e7o de 2009 criou o grupo \u201cMulheres de Neg\u00f3cios\u201d, maior rede feminina de neg\u00f3cios do portal LinkedIn com mais de 4600 associadas. \u00c9 colunista em v\u00e1rios sites onde publica artigos sobre marketing, servi\u00e7os, comportamento, carreira e cultura. \u00c9 formada em Letras pela Unesp, com p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o em Jornalismo, Comunica\u00e7\u00e3o Social e especializa\u00e7\u00e3o em Tecnologia e Neg\u00f3cios pela PUC-SP. Em 2005 lan\u00e7ou seu primeiro livro de cr\u00f4nicas, \u201cO homem que entendia as Mulheres\u201d.<\/p>\n

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