{"id":9630,"date":"2013-06-01T00:01:11","date_gmt":"2013-06-01T03:01:11","guid":{"rendered":"http:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/?p=9630"},"modified":"2013-06-25T22:28:06","modified_gmt":"2013-06-26T01:28:06","slug":"cliente-este-intruso","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/cliente-este-intruso\/","title":{"rendered":"Cliente, Este Intruso"},"content":{"rendered":"
\"Tom
Tom Coelho<\/figcaption><\/figure>\n

\u201cO trabalho seria \u00f3timo se n\u00e3o fosse por esses malditos clientes.”<\/strong><\/em>
\n(Jeff Anderson, em \u201cO balconista\u201d)<\/strong><\/strong><\/span><\/p>\n

A economia brasileira anda de lado. O p\u00edfio crescimento do PIB aliado a uma infla\u00e7\u00e3o inercial persistente \u00e9 motivo de preocupa\u00e7\u00e3o. Dentro deste cen\u00e1rio, seria de se esperar uma postura mais propositiva por parte do empresariado no tratamento ao consumidor. Mas n\u00e3o \u00e9 o que vemos.<\/p>\n

Produtos est\u00e3o comoditizados e dispon\u00edveis a um click. \u00c9 pouco prov\u00e1vel que voc\u00ea encontre em uma loja f\u00edsica condi\u00e7\u00f5es mais vantajosas ou equivalentes \u00e0s oferecidas no mercado eletr\u00f4nico. Portanto, se n\u00e3o houver urg\u00eancia na aquisi\u00e7\u00e3o, melhor comprar pela internet, deixando shoppings e centros comerciais para passear, olhar vitrines e tomar um sorvete no final.<\/p>\n

J\u00e1 com o setor de servi\u00e7os \u00e9 diferente, porque conhecimento, talento e expertise n\u00e3o se medem \u00e0 dist\u00e2ncia. Da\u00ed a import\u00e2ncia de depoimentos e refer\u00eancias sobre o n\u00edvel do trabalho e a qualidade do atendimento prestado ao cliente. Pois \u00e9 justamente aqui que as empresas pecam vergonhosamente.<\/p>\n

Vamos pegar como exemplo servi\u00e7os especializados, tais como marcenaria, paisagismo, instala\u00e7\u00f5es el\u00e9tricas, manuten\u00e7\u00e3o, entre outros. Considerando-se a baixa qualifica\u00e7\u00e3o da m\u00e3o de obra no mercado de trabalho atual, seria poss\u00edvel a qualquer empresa estabelecer com facilidade uma aut\u00eantica reserva de mercado em \u00e2mbito local, bastando oferecer um bom servi\u00e7o, com pre\u00e7o justo e atendimento impec\u00e1vel.<\/p>\n

Dia destes necessitei de uma assist\u00eancia t\u00e9cnica autorizada \u2013 apenas uma empresa estava credenciada para atender em meu munic\u00edpio, que contabiliza mais de 200 mil habitantes. O primeiro contato por telefone foi um fiasco: imagine uma atendente relapsa, com voz desinteressada e que finaliza prometendo retornar em \u201ccinco minutinhos\u201d. No dia seguinte, procuro pelo propriet\u00e1rio do estabelecimento que agenda visita a minha resid\u00eancia. Ele comparece, \u00e9 sol\u00edcito, deixa seu cart\u00e3o de visitas, compromete-se a enviar um or\u00e7amento com brevidade e… desaparece !<\/p>\n

Uma semana depois, fa\u00e7o contato por e-mail, cobrando a proposta comercial e a visita de outro t\u00e9cnico que viria para avaliar um segundo servi\u00e7o. A resposta \u00e9 uma pergunta absurda: \u201cQual o seu endere\u00e7o?\u201d. Ou seja, o dono, aquele que esteve presencialmente em minha casa, n\u00e3o passou a informa\u00e7\u00e3o adiante. E o referido t\u00e9cnico comparece dias depois, com jaleco de outra empresa, pois \u00e9 terceirizado.<\/p>\n

Esta com\u00e9dia de erros se prolonga por mais alguns dias at\u00e9 que eu consiga resolver meu problema com uma empresa localizada a quase 100 km de minha resid\u00eancia.<\/p>\n

N\u00e3o \u00e9 por acaso que um estudo divulgado em 2012 pelo Procon-FGV apontou que as empresas perdem seus clientes<\/strong> pelo fator pre\u00e7o em 9% dos casos, devido \u00e0 qualidade dos produtos ou ser vi\u00e7os em 14% das ocasi\u00f5es, e por indiferen\u00e7a ou mau atendimento em 68% das vezes<\/strong>!<\/p>\n

Eu teria uma dezena de hist\u00f3rias similares para relatar. Infelizmente, elas n\u00e3o seriam apenas minhas, mas retrato de experi\u00eancias vividas por cada um de n\u00f3s que, na qualidade de clientes, somos tratados n\u00e3o como pessoas bem-vindas, mas como inc\u00f4modos intrusos.<\/p>\n

Sobre o autor:<\/strong><\/span><\/p>\n

Tom Coelho <\/strong>\u00e9 educador, conferencista e escritor com artigos publicados em 17 pa\u00edses. \u00c9 autor de \u201cSomos Maus Amantes \u2013 Reflex\u00f5es sobre carreira, lideran\u00e7a e comportamento\u201d (Flor de Liz, 2011), \u201cSete Vidas \u2013 Li\u00e7\u00f5es para construir seu equil\u00edbrio pessoal e profissional\u201d (Saraiva, 2008) e coautor de outros cinco livros.<\/p>\n

site: www.tomcoelho.com.br<\/a>, www.setevidas.com.br<\/a><\/strong><\/p>\n

e-mail: tomcoelho@tomcoelho.com.br<\/a><\/strong><\/p>\n

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