{"id":9905,"date":"2013-07-01T00:00:09","date_gmt":"2013-07-01T03:00:09","guid":{"rendered":"http:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/?p=9905"},"modified":"2013-06-29T17:19:06","modified_gmt":"2013-06-29T20:19:06","slug":"consumidor-e-servicos-por-que-se-perdem-tantos-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/consumidor-e-servicos-por-que-se-perdem-tantos-clientes\/","title":{"rendered":"Consumidor e Servi\u00e7os \u2013 Por Que se Perdem Tantos Clientes?"},"content":{"rendered":"<figure id=\"attachment_9906\" aria-describedby=\"caption-attachment-9906\" style=\"width: 150px\" class=\"wp-caption alignright\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-9906\" title=\"Gladis Costa\" src=\"http:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-content\/uploads\/2013\/06\/gladiscosta.jpg\" alt=\"Gladis Costa\" width=\"150\" height=\"150\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-9906\" class=\"wp-caption-text\">Gladis Costa<\/figcaption><\/figure>\n<p>Pesquisas de marketing sempre mostraram que \u00e9 mais caro conquistar um novo cliente do que reter um cliente existente. Mais do que qualquer outro, o principal motivo de uma empresa perder clientes \u00e9 o mau atendimento percebido por eles quando precisam de algum servi\u00e7o e neste momento a qualidade de servi\u00e7o prestado pode fazer toda a diferen\u00e7a. \u00a0\u00c9 justamente naquele instante que ele precisa de um servi\u00e7o e bem, ningu\u00e9m liga.<\/p>\n<p>Uma pesquisa meio antiga, mas infelizmente atual, \u00a0conduzida pela American Society Quality\u00a0 &#8211; ASQ (<a title=\"www.asq.org\" href=\"http:\/\/www.asq.org\/\" target=\"_blank\">http:\/\/www.asq.org\/<\/a>), maior associa\u00e7\u00e3o mundial dedicada aos estudos, pr\u00e1ticas e ferramentas voltados\u00a0 \u00e0 qualidade,\u00a0 mostra como as organiza\u00e7\u00f5es perdem clientes:<\/p>\n<ul>\n<li>68% pelo tratamento recebido pelo fornecedor\/loja\/prestador de servi\u00e7os (leia-se atendimento)<\/li>\n<li>14% em fun\u00e7\u00e3o da insatisfa\u00e7\u00e3o com \u00a0servi\u00e7os e\/ou produtos adquiridos<\/li>\n<li>9% \u00a0por vantagens oferecidas pela concorr\u00eancia \u00b7 \u00a0\u00a05 % procuram outras alternativas<\/li>\n<li>3% mudam de endere\u00e7o<\/li>\n<li>\u00a01% &#8211; morte<\/li>\n<\/ul>\n<p>As empresas podem at\u00e9 reclamar da concorr\u00eancia, mas ela em si s\u00f3 \u00e9 respons\u00e1vel apenas por 9% do abandono, ou seja, as empresas est\u00e3o perdendo clientes pelo modo como eles s\u00e3o tratados por estas empresas e menos pelo apelo da concorr\u00eancia. As empresas que vendem servi\u00e7os \u2013 veja o recorde de reclama\u00e7\u00f5es nos Procons, Anatel, redes sociais e \u00f3rg\u00e3os da imprensa que d\u00e3o voz ao consumidor- \u00a0est\u00e3o simplesmente mandando o cliente embora, assim, sem mais ou menos. E pior, vivem alardeando campanhas milion\u00e1rias para capta\u00e7\u00e3o de novos clientes com pre\u00e7os e condi\u00e7\u00f5es melhores do que os clientes antigos possuem. Imagino como estes\u00a0 clientes devem se sentir.<\/p>\n<p>Mas voltando \u00e0 indiferen\u00e7a ou descaso quando este cliente faz uma reclama\u00e7\u00e3o \u2013 fator importante j\u00e1 que \u00e9 respons\u00e1vel por quase 70% da taxa de abandono,\u00a0 o problema \u00e9 um caso muito s\u00e9rio. Ningu\u00e9m resolve nada! O usu\u00e1rio precisa usar o Facebook, Twitter, tornar a queixa p\u00fablica para que algo seja feito. Penso que as redes sociais s\u00e3o a \u00faltima fronteira para se conseguir algo em termos de atendimento. \u00a0Parece um cartaz virtual com os dizeres \u00a0\u201cOlha eu aqui, preste aten\u00e7\u00e3o em mim!\u201d.<\/p>\n<p>Conhe\u00e7o pessoas que colecionam protocolos fornecidos pelas centrais de atendimento. \u00c0s vezes \u00e9 preciso falar com mais de 10 atendentes do call center\/sac\/help desk para ter seu problema resolvido. N\u00e3o \u00e9 incomum ouvir hist\u00f3rias de pessoas que choram, atiram telefones na parede, gritam, perdem o controle, simplesmente porque seu estado emocional se altera, mais ainda quando notadamente o profissional segue um script que est\u00e1 longe de atender ou acalmar o \u201cabandonado\u201d consumidor ou usu\u00e1rio. Ou porque simplesmente toda a hist\u00f3ria do cliente deva ser repetida v\u00e1rias vezes, como se fosse uma nova situa\u00e7\u00e3o. E os outros 9, n\u00e3o registraram nada? J\u00e1 vi protocolo que n\u00e3o correspondia \u00e0 queixa efetuada, isto \u00e9, a reclama\u00e7\u00e3o foi feita sobre um assunto \u00a0mas foi cadastrado com outra caracter\u00edstica. Ser\u00e1 que estes profissionais sabem que ningu\u00e9m liga para as centrais de atendimento para dizer \u201cbom dia\u201d? Percebem que por exemplo, usu\u00e1rios de tecnologia s\u00e3o simplesmente dependentes\/viciados em seus dispositivos? E se algo n\u00e3o funciona, o n\u00edvel de estresse pode alcan\u00e7ar n\u00edveis estratosf\u00e9ricos? Ora, todo mundo falou que t\u00ednhamos que ter todos os equipamentos mais modernos e, bom, n\u00f3s acreditamos, mas \u00e0s vezes eles n\u00e3o funcionam. \u00a0Acreditamos em todos os cat\u00e1logos, an\u00fancios, campanhas e compramos o produto!<\/p>\n<p>Enfim, \u00e9 preciso parar de culpar a concorr\u00eancia pela debandada de clientes. Os clientes n\u00e3o v\u00e3o por si s\u00f3, s\u00e3o empurrados em busca de melhores servi\u00e7os, mais respeito, respostas r\u00e1pidas, telefones que funcionam, redes mais r\u00e1pidas, contas cobradas de acordo com o real uso, enfim, nada muito sofisticado, apenas o que foi combinado. E o combinado, como costumamos dizer, n\u00e3o \u00e9 caro! Em tempos de futebol, \u00e9 poss\u00edvel dizer: o problema est\u00e1 em nosso quintal!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"text-decoration: underline;\"><strong>Sobre a autora:<\/strong><\/span><\/p>\n<p><strong>Gladis Costa, <\/strong>Gerente de Marketing e Comunica\u00e7\u00e3o da PTC para a Am\u00e9rica Latina. A PTC \u00e9 l\u00edder no segmento de solu\u00e7\u00f5es para o gerenciamento do ciclo de vida do produto. Em mar\u00e7o de 2009 criou o grupo \u201cMulheres de Neg\u00f3cios\u201d, maior rede feminina de neg\u00f3cios do portal LinkedIn com mais de 4600 associadas. \u00c9 colunista em v\u00e1rios sites onde publica artigos sobre marketing, servi\u00e7os, comportamento, carreira e cultura. \u00c9 formada em Letras pela Unesp, com p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o em Jornalismo, Comunica\u00e7\u00e3o Social e especializa\u00e7\u00e3o em Tecnologia e Neg\u00f3cios pela PUC-SP. Em 2005 lan\u00e7ou seu primeiro livro de cr\u00f4nicas, \u201cO homem que entendia as Mulheres\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"http:\/\/www.meurhnaweb.com.br\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-9345 aligncenter\" style=\"border: 0px currentColor;\" title=\"RHNydus\" src=\"http:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-content\/uploads\/2013\/04\/nydusok.gif\" alt=\"\" width=\"468\" height=\"60\" srcset=\"https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-content\/uploads\/2013\/04\/nydusok.gif 468w, https:\/\/www.rhevistarh.com.br\/portal\/wp-content\/uploads\/2013\/04\/nydusok-300x38.gif 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 468px) 100vw, 468px\" \/><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Pesquisas de marketing sempre mostraram que \u00e9 mais caro conquistar um novo cliente do que reter um cliente existente. 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